Customer experience, teda zákaznícka skúsenosť, a škola? Na prvý pohľad nezlučiteľné spojenie, na pohľad druhý však stáleprítomný prvok. „So slobodou prichádza aj možnosť výberu, s kým chceme spolupracovať a s kým nie,” hovorí na začiatok Andrea Profantová, lektorka a koučka, ktorá na workshope zo série eventov ranných káv riaditeľov s hosťom predstaví, prečo je dobré rozumieť svojim zákazníkom aj z pozície vedenia školy. Ako moderátorka nás workshopom so svojím dôvtipom sprevádza Hana Skljarszka z Akadémie kritického myslenia. Okolo 30 účastníkov Zoomu je „in” a naše vzdelávanie sa v tejto téme môže začať.

V škole sú našimi zákazníkmi žiaci, rodičia, učitelia, a aj zriaďovateľ.

Nemusíme si to bližšie vysvetľovať, súčasná doba je iná, než doba, v ktorej sme vyrastali a chodili do školy my či naši rodičia. Internet, sociálne siete a eshopy spustili reťazovú reakciu rôznych hodnotení značiek či organizácií. Andrea pripomína, že šťastie aj nešťastie dnešnej doby je, že skúsenosť sa šíri a ľudia viac hovoria hlavne o výnimočne pozitívnych a intenzívne negatívnych zážitkoch. Nie však iba hodnotenia, ale aj konkrétne činy prebiehajú veľmi rýchlo. A to sa týka aj školy, kde sú našimi zákazníkmi žiaci, rodičia, učitelia, a aj zriaďovateľ. „Všetky skúsenosti, ktoré s vami zákazníci majú, alebo o nich počuli od známych, budujú zákaznícku skúsenosť,” ozrejmuje Andrea. Dôležitá je kvôli viacerým dôvodom – udržaniu zákazníka, zákazníckej spokojnosti, ale hlavne – aby od nás náš zákazník „nakúpil” i v budúcnosti a odporučil nás ďalej. V kontexte školy tak napríklad rozmýšľame nad dobrým hospodárením.

Andy Profantová

V zásade sa zákaznícka skúsenosť delí na skúsenosť so značkou, čo je v kontexte tohto wokshopu vnímanie konkrétnej školy, skúsenosť s produktom, čo zas predstavuje vzdelanie a skúsenosť so servisom, ako komunikácia, ktorá býva často podceňovanou časťou, menuje Andrea. Na skúsenosť však neexistuje pre všetkých jednotný návod  – tvorí ju veľa drobností a každá firma si potrebuje stanoviť svoje vlastné priority na základe svojho smerovania. K aktivitám na určenie plánu patria pomenovanie svojich kľúčových cieľových  skupín, porozumenie ich potrebám, aj určenie ukazovateľov a spôsobov merania pre jednotlivé oblasti. Tieto aktivity však nikdy nemajú “konečnú” a treba ich priebežne opakovať. „Ak si však definujem štyri cieľové skupiny, nemusím ich merať rovnakým spôsobom a v rovnakom čase. Skupinu žiakov si môžem nastaviť merať raz za týždeň cez jednu otázku, zriaďovateľa zas raz za rok dotazníkom,” dopĺňa Andrea.

Na skúsenosť však neexistuje pre všetkých jednotný návod  – tvorí ju veľa drobností a každá škola si potrebuje stanoviť svoje vlastné priority na základe svojho smerovania.

Pre lepšie pochopenie nás Hana rozdeľuje do skupiniek podľa rôznych cieľových skupín (rodičia, kolegovia, komunita, študenti a zriaďovateľ), v ktorých si vyskúšame nadobudnuté poznatky v praxi. V skupinkách rozmýšľame nad potrebami, ktoré každá cieľová skupina má a nad ukazovateľmi, ktoré dáva zmysel merať. Ocitám sa v skupine „žiakov” a počúvam štyri riaditeľky ako spoločne brainstormujú v snahe nájsť definície, pri čom si poctivo strážia čas. Manažérky sa v nich nezaprú. V rámci potrieb žiakov menujú socializáciu, vzťah k učiteľom, dôveru či stanovené hranice, v rámci ukazovateľov zas angažovanosť.

Hana nás už po chvíli opäť hádže do spoločnej skupiny, kde všetky naše nápady verbalizujeme a ona ich pre sprehľadnenie píše do farebného diagramu. A téma už v kontexte školy zrazu dáva väčší zmysel. „Zákaznícka skúsenosť nás môže posúvať ďalej. Pomôže nám zorientovať sa v tom, na čo sa zamerať ako prioritu,” sumarizuje Andrea a dodáva, že keď je cieľová skupina spokojná, je ochotná nás podporovať. Ak s ňou chceme pracovať, musíme sa zamerať na to, vďaka čomu je spokojná. Zákaznícka skúsenosť nie je podľa nej raketová veda, je to o ľudskosti a hľadaní toho, čo je pre našich zákazníkov dôležité. Všetci zúčastnení už ďakujeme za príjemne strávený čas. Plných vedomostí nás už Hana posiela „hrať sa” so svojimi kolegami či deťmi, aby sme poznatky aplikovali v praxi.

Lucia Rusnáková